‘Customers First’: Antara Kecerdasan Buatan dan Intuisi Manusia

Dengan semakin canggihnya teknologi, layanan chatbot tentunya dituntut untuk bisa semakin menyerupai komunikasi manusia.

“Apalagi dengan kondisi saat ini yang serba virtual dan instan, layanan pelanggan yang cepat, tepat dan efisien akan meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan dalam bertransaksi,” papar Ferry.

Oleh karena itu, peran manusia dalam layanan pelanggan nggak akan hilang namun dapat berganti menjadi trainer bagi AI, agar chatbot yang digunakan dapat selalu termutakhirkan akan segala tren, istilah, dialek, cara bicara tulisan sehingga dapat memahami pertanyaan yang diajukan secara menyeluruh demi kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Belanja Online Lagi Marak, Pos Indonesia Beroperasi 24 Jam Tanpa Libur Mulai Juni 2021

Di sisi lain dengan semakin dalamnya penetrasi penggunaan eCommerce dalam kehidupan sehari-hari, pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan juga semakin meningkat kerumitannya.

Nah di sinilah kontak langsung ke live agent dengan kapabilitas manusia yang intuitif terhadap beragam situasi dan kondisi menjadi krusial. Peran live agents akan fokus dan diprioritaskan pada penyelesaian pertanyaan-pertanyaan yang lebih bersifat jauh lebih kompleks dan belum dapat ditangani oleh teknologi chatbot.

“Dengan chatbot platform eCommerce seperti Lazada akan selalu ada dan dapat melayani pertanyaan dari pelanggan dan penjual setiap saat, 24/7-365,” jelasnya.

Teknologi AI dapat berfungsi dengan optimal dan intuitif melalui pelatihan dan masukan dari manusia namun sentuhan serta pengalaman manusia yang kaya tetap memiliki peran yang sangat penting bagi layanan pelanggan yang baik.

Baik chatbot maupun live agent punya peran yang sama pentingnya, karena keduanya saling mendukung untuk mencapai tujuan layanan pelanggan yang optimal: memberikan kepuasan, kenyamanan dan pengalaman berbelanja terbaik bagi customer.

Selamat Hari Pelanggan Nasional! (*)

Oleh: Ferry Kusnowo – Chief Customer Officer, Lazada Indonesia