‘Customers First’: Antara Kecerdasan Buatan dan Intuisi Manusia

Penggunaan AI dalam bentuk chatbot bukanlah hal yang baru di dunia layanan pelanggan saat ini—hampir semua perusahaan terutama yang berfokus pada layanan jasa menggunakan teknologi ini untuk membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan.

Penerapan AI di divisi layanan pelanggan membantu mempercepat penyelesaian kontak atau pertanyaan yang masuk, terutama untuk pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya rutin. Tujuan utamanya tentu untuk meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan yang menghubungi melalui kecepatan dan kenyamanan bagi pelanggan untuk pertanyaan sederhana dan rutin, sehingga agen layanan pelanggan dapat fokus pada memberikan bantuan untuk kasus-kasus yang lebih kompleks. Umumnya penggunaan chatbot dapat meningkatkan response rate kepada pelanggan karena kecepatannya dalam menjawab dan mengurangi waktu tunggu.

Namun bagaimana agar penggunaan chatbot dengan pertanyaan berulang justru nggak membuat pelanggan merasa diabaikan? Bagaimana dengan penggunaan bahasa sehari-hari yang beragam seperti di Indonesia? Peran pelatih atau trainer untuk AI sangatlah penting di sini.

Trainer AI harus memiliki pemahaman mendalam terhadap tren dan kebiasaan penggunaan bahasa tulis termasuk bahasa daerah, istilah, singkatan dan lain sebagainya. Pelatihan terhadap chatbot dilakukan secara intensif setiap hari agar chatbot mampu mengikuti percakapan yang terjadi. Disinilah peran penting staf layanan pelanggan senior – yang sudah memahami cara, gaya dan nada bicara pelanggan termasuk beberapa istilah yang mungkin bukan bahasa baku.

Di platform eCommerce seperti Lazada, penggunaan chatbot nggak terbatas pada komunikasi dengan pelanggan, namun juga dikemas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari sellers.

Ferry Kusnowo, Chief Customer Officer, Lazada Indonesia mengungkapkan, chatbot bahkan berperan untuk membantu sellers menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan mereka. Penggunaannya membantu penyelesaian inkuiri rutin serta mendorong efisiensi dan kinerja layanan pelanggan.

Penerapan kecerdasan buatan di Lazada nggak terbatas pada membantu layanan bagi pelanggan dan penjual saja. Sejak awal 2021, seiring dengan meningkatkan jumlah pesanan yang masuk selama pandemi, para penjual di platform kewalahan dalam menjawab inkuiri dari pembeli secara cepat (di bawah 30 menit).

“Oleh karena itu, teknologi AI juga diperkenalkan untuk membantu mereka dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pembeli,” tutur Ferry.

Baca Juga: Lazada Gandeng Megabintang Hallyu, Hyun Bin, sebagai Brand Ambassador Regional Pertama untuk LazMall

Chatbot bisa ngerespon lebih cepet

Chatbot untuk penjual ini udah built-in di saluran pesan antara pembeli dan penjual di aplikasi dengan basis data yang luas sehingga dapat menjawab seluruh pertanyaan dasar untuk pembeli potensial selama 24/7 dan dapat disesuaikan oleh penjual agar mereka dapat memasukkan persona mereka dalam merespon.

Bahkan dengan menggunakan chatbot ini, nggak saja pertanyaan dapat dijawab lebih cepat, penjual juga mendapatkan potensi pembelian lebih tinggi karena dengan jawaban yang cepat, pembeli cenderung akan lebih cepat melakukan pembelian dan pembayaran.